9 sfaturi și chei psihologice pentru a îmbunătăți serviciul clienți

Cu excepția posibilelor donații și subvenții care nu sunt legate de propriile lor acțiuni, fiecare dintre companiile existente poate supraviețui numai și exclusiv datorită clienților lor, fie acești indivizi, companii, organizații sau chiar guverne..

Produsele sau serviciile oferite trebuie să fie suficient de atractiv pentru client vrea să vină la noi, dar adevărul este că o vânzare nu se realizează numai prin produsul: atenția primită de către utilizator sau percepția și imaginea acestui plic ea are, de asemenea, o mare influență atunci când vine vorba de obținerea sau păstrarea clienților.

Astfel, serviciul clienți este în orice moment un pilon fundamental al oricărei companii, fiind în multe dintre ele un subiect în curs și foarte improbabil. De aceea, în acest articol vom vedea o serie de sfaturi și chei pentru a îmbunătăți serviciul clienți.

• Articol asociat: "Comunicarea asertivă: cum să te exprimi în mod clar"

Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului clienți

Participarea clienților poate părea simplă, dar adevărul este că se poate ajunge la o complicație mai mare decât s-ar putea aștepta în general..

Și este faptul că, deși unii oameni au avantajul de a avea o anumită stăpânire a abilităților sociale și interpersonale într-un mod înnăscut, nu este suficient să știm cum să participăm corect. În acest sens, este necesar să se ia în considerare un număr mare de aspecte și elemente cheie, care vor fi rezumate mai jos într-un total de 9 sfaturi și chei pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

1. Ascultă și empatizează

Indiferent de tipul de afacere în care ne aflăm, două dintre principalele chei pentru menținerea unui serviciu optim pentru clienți sunt abilitățile de ascultare activă și empatie.

În primul rând, este esențial să știm cum să ascultăm ceea ce ne spun, să îl interpretăm și chiar să mergem mai departe și să încercăm să detectăm ce are nevoie și de ce. Dar nu numai ascultarea este importantă: trebuie să ne punem în locul celuilalt, să empatizăm cu el și să încercăm să descoperim cum simte el, ceva care, de asemenea, ajută la înțelegerea și stabilirea unei legături bune. Trebuie să ne tratăm clienții așa cum ne-ar plăcea să ne trateze, fiind la fel de autentic cu putință..

Pe de altă parte, trebuie să ținem cont și de faptul că clientul nu este noi și poate că nu avem aceleași gusturi sau nevoi, fiind necesar să fim flexibili și, deși suntem empatici să nu fuzăm mental cu el sau ea.

• Poate sunteți interesat de: "Ascultarea activă: cheia comunicării cu ceilalți"

2. Mențineți o afacere bună cu clientul

Alte elemente care trebuie luate în considerare sunt faptul că clientul va fi mult mai recunoscător pentru un tratament bun și prezența bunătății (atâta timp cât nu este excesivă și falsă) și cordialității în afacere. uzual se recomandă un ton optimist și pozitiv, axat pe avantaje și aspecte pozitive și nu numai a produsului, ci și a interacțiunii în sine.

Chiar și în cazurile în care clientul este depășit și va merge în detaliu cu privire la aspectele care nu sunt relevante pentru tranzacția în sine (ceva obișnuit în multe apeluri de client) nu poate fi margine, proclame că viața lui nu a contat și nu mai vedea nici mai mult: în acest caz, ar trebui să remedieze situația prin directionarea conversația la problemele care ne interesează sau conduc la realizarea contactului, dar menținând întotdeauna cordialitatea.

3. Clientul este întotdeauna important

Ei spun că clientul are întotdeauna dreptate. Deși acest lucru nu este neapărat adevărat, ceea ce clientul ar trebui să fie întotdeauna important pentru noi: înainte de vânzare, pentru a-ți satisface nevoile și a oferi ceea ce ai nevoie, în timpul executării efective a serviciului sau a vânzării și după utilizare servicii sau bunuri achiziționate, pentru a evalua satisfacția acestora (ceva care ne permite să îmbunătățim produsul nostru), să corectăm și să abordăm posibile reclamații și incidente și contribuie la o bună impresie despre noi și a instituției pe care o reprezentăm.

Este clientul simt mai presus de toate în valoare și să nu fie văzută doar ca cineva care ne și fără interes pentru noi plătește după aceea, ci ca un sistem complet și valoros în sine, persoana a cărei bunăstare ne preocupă. În acest sens, ar putea fi necesară restructurarea viziunii utilizatorului sau a clientului pe care mulți profesioniști o au asupra relației cu utilizatorii. În plus, în al doilea rând, vă poate face loiali și chiar puteți crea o imagine bună a afacerii noastre, care poate genera și mai mulți clienți.

4. Mesaje clare și concise

Un mesaj nesfârșit sau unul care nu dă clar ceea ce urmărește sau ce poate fi util este un mesaj rău: informațiile trebuie să fie întotdeauna clare și cât mai concise posibil, evidențiind elementele principale fără a fi redundante și care nu conduc la confuzie sau interpretări diferite. În plus, un mesaj concis este mai ușor de reținut și mai interesant decât unul lung, fiind necesară reducerea cât mai mult posibil (deși fără a depăși) conținutul mesajului pe care vrem să-l încercăm.

5. Nu numai că contează cuvintele

Multe servicii pentru clienți este mult accent pe mesajul transmis oral utilizatorului sau client, dar adevărul este că, atunci când vine vorba de furnizarea de servicii bune și mesajul nostru este credibil este esențial să rețineți că tot ceea ce facem este comunicativ.

Adică nu trebuie să monitorizeze doar mesajul, dar trebuie, de asemenea, rețineți că gesturile noastre de însoțire și de a îmbunătăți aspectul, postura și chiar distanța fizică am pus subiectul (care ar trebui să fie nici prea puțin invazivă rezultat nici excesul fiind îndepărtat). De asemenea, este foarte relevant tonul nostru de voce, formalitate sau informalitate folosit sau volumul pe care îl folosim, printre altele. De asemenea, nu numai noi, ci și ceea ce întreprinderea sau compania face ca instituție este relevantă: modul în care se comportă în general cu clienții, fiabilitatea serviciilor sale ...

6. Securitatea și încrederea sunt esențiale

Incertitudinea și îndoiala reprezintă un obstacol major în ceea ce privește menținerea unei afaceri. Trebuie să proiectăm o imagine a forței, a securității și a fiabilității, care trebuie să se bazeze pe o performanță care se ridică la locul de muncă și este bine planificată și executată. De asemenea, trebuie să putem oferi și apăra produsul nostru ca pe ceva de mare calitate și utilitate, cunoscând avantajele și dezavantajele acestuia.

Acum bine, nu confunda securitatea cu aroganța și orbirea, trebuie să poată fi flexibil atunci când situația o cere și să poată accepta și învăța din eventuale erori.

7. Oferiți soluții și pregătiți-vă

Un alt aspect de mare relevanță vine din faptul că atunci când un client sau un utilizator vine la noi sau la afacerea noastră, se așteaptă astfel un răspuns rapid și valid. Este foarte important să fii pregătit și să ai un plan de acțiune pentru a putea rezolva posibilele probleme care ar putea apărea cu produsul sau serviciul nostru, Determinarea diferitelor alternative.

• Poate sunteți interesat de: "Comunicarea de afaceri: tipuri comune, caracteristici și erori"

8. Convingeți, dar fără hărțuire

Probabil că mulți dintre cei care citesc aceste linii s-au întâlnit cu mai multă ocazie la apeluri telefonice de la companii care continuă să încerce să vă contacteze și să vă convingă din nou și din nou de avantajele serviciilor pe care le oferă..

Acest tip de comportament poate copleși potențialul client, generând furie și repulsie chiar până la punctul de respingere a ofertelor care ar putea fi interesante în condiții normale. Când ne confruntăm cu un client ar trebui să încercăm să fim convingătoare, dar să nu obosim.

9. Personalizați

În strânsă legătură cu punctul anterior, constatăm că este adesea ei folosesc sloganuri și texte care sunt învățate cu inima și citate în scris (mai ales dacă mesajul este lung), ceva ușor de discutat de către utilizatorul posibil și care, de obicei, generează o deconectare mentală rapidă și lipsă de interes din partea acestuia din urmă cu privire la ceea ce se spune..

De aceea este foarte important să personalizați mesajul oferit fiecărui utilizator. Evident, putem și va trebui să discutăm caracteristicile produsului, dar mai întâi trebuie să le facem sensibili pentru el sau ea.